中国银监会关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知

（银监发〔2009〕17号　2009年3月2日）

各银监局，各国有商业银行、股份制商业银行，邮政储蓄银行：

　　针对银行卡业务存在的问题，现就进一步加强银行卡服务有关事项通知如下：

　　一、各银行业金融机构要本着以客户为中心的服务理念，切实提高金融服务水平。

　　对借记卡存款、取款、挂失申请等业务，各银行业金融机构应开放代办业务；5万元以上（含）取款、挂失申请，代理人提供双方身份证件即可办理。

　　对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行业金融机构应开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时可提供上门服务。

　　各银行业金融机构应建立关于上门核查等柜台延伸服务的管理制度，并根据各类业务建立具体的柜台延伸服务操作规程，提高金融服务质量，确保业务信息安全。

　　二、各银行业金融机构应当做好投诉服务，妥善解决持卡人用卡过程中出现的问题。持卡人在柜台办理银行卡业务时，出现柜台工作人员难以当场解决的问题，各银行业金融机构应当派专人与持卡人协商，提出妥善处理的办法，及时解决有关问题，不得对持卡人的合理要求置之不理。

　　三、各银行业金融机构应当加强对银行卡持卡人账户信息的保护，在2012年1月1日前按照各有关银行卡组织的屏蔽规则，完成对POS机打印凭条上银行卡号码相关数位的屏蔽工作。

　　四、各银行业金融机构应当预防银行卡犯罪，方便和保护持卡人安全用卡。应当通过银行自助设备的电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，不再采用其他方式张贴各类说明。

　　五、各银行业金融机构应当改善对银行卡的密码服务和管理。对于信用卡密码遗忘的，银行业金融机构应当在严格核实确认持卡人身份后，及时为其办理密码重置服务。

　　对于借记卡密码遗忘的，银行业金融机构当场可以核实确认持卡人本人身份的，应当及时为其办理密码重置服务；当场不能核实确认持卡人本人身份的，应当进行调查核实，确认身份后7日内办理。

　　六、各银行业金融机构应当加强对银行卡的挂失管理，切实做好挂失服务工作，做到实时冻结挂失卡片。

　　各银行业金融机构对持卡人本人或其代理人的挂失申请，应在接到挂失申请并核实挂失人的身份后，立即冻结挂失卡片。对持卡人本人提出的解冻申请，应在严格核实持卡人身份后及时办理解冻或补发新卡等挂失后续处理。

　　七、各银行业金融机构应加强对银行卡收单业务的风险管理，加强对商户的审查和培训，发展POS机业务的同时，培育良好的用卡环境。

　　八、各银行业金融机构应当做好银行卡违法犯罪案件的报告工作。案件的具体报告制度按照《银行业金融机构案件信息统计制度》（银监办发〔2009〕17号）的有关规定执行。

　　九、银监会各级派出机构应当加强对银行卡业务的监管，做好金融教育服务工作，充分发挥社会公众对银行服务质量的监督力量，确保社会公众对银行服务质量的投诉渠道畅通。

　　十、《关于加强银行卡安全管理有关问题的通知》（银监发〔2004〕13号）中的规定与本通知不一致之处，以本通知为准。请各银监局将本通知转发至辖内从事银行卡业务的银行业金融机构。执行本通知中的有关问题，请及时报告。